Возврат денег за отмененные рейсы и туры? ЕС на стороне потребителей
Возврат денег за отмененные рейсы и туры? ЕС на стороне потребителей
В России хотят узаконить право авиакомпаний и туроператоров выдавать клиентам вместо денег сертификаты. Подобный план был и в Германии. Но в Брюсселе его отвергли.
Самолеты Lufthansa во Франкфурте-на-Майне
Пандемия коронавируса сорвала бесчисленные забронированные заранее полеты и туры. Авиапассажиры и туристы вправе требовать в сжатые сроки возврата уплаченных за отмененные поездки денег. Однако в условиях фактически полного прекращения воздушного сообщения речь идет о суммах, вернуть которые в одночасье авиакомпаниям и туроператорам просто не по силам: они разорятся. Что же делать?
Довольно очевидный выход: предлагать клиентам вместо денег ваучеры (сертификаты), гарантирующие им право совершить в будущем аналогичное или сопоставимое путешествие. По такому пути намерена идти Россия, где на рассмотрение Государственной думы, по сообщениям российских СМИ, вскоре планируется внести соответствующий законопроект.
Принудительные ваучеры: Еврокомиссия говорит «нет»
Подобный план был и в Германии. Причем правительство ФРГ намеревалось ради поддержки особо сильно пострадавших из-за COVID-19 отраслей сделать ваучерный вариант обязательным для потребителей. Иными словами, предоставить авиакомпаниям и туроператорам право не выплачивать клиентам живые деньги, даже если те не соглашаются на предложенный сертификат.
Здание Европейской комиссии в Брюсселе
С этой целью Берлин потребовал в апреле от Брюсселя из-за пандемии COVID-19 отказаться от некоторых правил в сфере защиты прав потребителей. Однако Европейская комиссия (ЕК), исполнительный орган ЕС, ответила решительным отказом.
Так, еврокомиссар по вопросам транспорта Адина Валеан во время видеоконференции с транспортным комитетом Европейского парламента заявила: «Право авиапассажиров делать выбор в пользу возврата денег необходимо сохранить», заставлять их соглашаться на ваучеры недопустимо, это возможно только на добровольной основе, а для этого «сертификаты должны быть привлекательными».
В то же время еврокомиссар напомнила, что ЕК уже немало сделала для поддержки авиакомпаний, в частности, облегчила условия предоставления им государственной помощи. Другой пример: в Брюсселе активно работают над стратегией скорейшего возобновления воздушного сообщения во всем Евросоюзе.
Брюссель наложил вето, Берлин рассматривает теперь вариант фонда
Принципиальную позицию ЕК румынка Адина Валеан изложила затем в письме правительству ФРГ. Одновременно к нескольким немецким министрам письменно обратился и еврокомиссар по вопросам юстиции бельгиец Дидье Рейндерс.
Опустевший из-за пандемии коронавируса терминал аэропорта во Франкфурте-на-Майне
По данным агентства dpa, он написал, что осознает необходимость срочной поддержки туристической отрасли, однако «одновременно необходимо сохранить защиту потребителей, тем более что кризис ударил и по многим потребителям. К тому же мне представляется очень важным, чтобы возрождение индустрии путешествий и туризма строилось на доверии». Дидье Рейндерс тоже поддержал выдачу ваучеров на добровольной основе при соблюдении определенных условий.
Идти против фактического вето из Брюсселя в Берлине не захотели, и 5 мая от идеи принудительных ваучеров отказались. Уполномоченный по делам туризма правительства ФРГ Томас Барайс (Thomas Bareiß) сообщил, что теперь рассматривается вариант фонда, который вернет потребителям деньги за выкупленные билеты и туры. На начальном этапе средства в фонд могло бы внести государство, а авиакомпании и туроператоры по мере возрождения своего бизнеса со временем покроют его расходы.
«Коммерсантъ» предупреждает о нарушении прав потребителей
Пока по публикациям в российских СМИ не совсем понятно, предполагает ли законопроект, который будет обсуждаться в Госдуме, введение в России именно принудительных ваучеров. Агентство «Интерфакс» цитирует эксперта, считающего, что этот документ всего лишь «придает юридические очертания и позволяет легализовать процесс, который уже происходит с конца марта — туроператоры предлагают клиентам перенести туры без доплат».
В то же время «Коммерсантъ» утверждает, что «туроператоры могут получить право не возвращать туристам деньги за выкупленные туры», а вместо этого будут «гарантировать клиентам предоставление в дальнейшем равнозначного тура без доплаты, даже если цена путевки к моменту фактического оказания услуг вырастет». Издание цитирует экспертов, которые считают, что такая мера «противоречит действующему закону о защите прав потребителей и не гарантирует права туристов».
В любом случае речь идет о российских туроператорах. Что же касается российских авиакомпаний, то на территории Евросоюза они обязаны соблюдать действующие в ЕС права авиапассажиров . Поэтому после отмены рейса из аэропорта в одной из стран ЕС в РФ клиент вправе требовать возврата денег и не обязан соглашаться на ваучер. Еврокомиссия только что убедительно подтвердила это в споре с правительством ФРГ.
Необычный апрель — 2020
Власти Германии на этой неделе объявили о первых и очень осторожных шагах по смягчению карантинных мер, но остаток весны и часть лета все же пройдут под девизом соблюдения социальной дистанции. Массовых мероприятий не будет до конца августа. Эта фотография была сделана на пустой Рыночной площади в баден-вюртембергском Эсслингене.
Необычный апрель — 2020
Как сейчас, в середине нынешнего коронавирусного апреля, выглядят весенние аллеи, площади, набережные, парки и окрестности разных немецких достопримечательностей? В нашей фотогалерее будет много цветов и солнца, как на этом снимке из столицы Саксонии-Анхальт Магдебурга.
Необычный апрель — 2020
В городе Камп-Линтфорт на окраине Рурской области в эти дни должна была начать работу многомесячная Земельная садово-парковая выставка Северного Рейна — Вестфалии, однако официальное открытие сейчас уже перенесли на середину мая. При этом ожидается, что доступ на территорию все же будет разрешен раньше, но пока без проведения каких-либо мероприятий, то есть для прогулок.
Необычный апрель — 2020
Как нетрудно догадаться по характерных башням собора Фрауэнкирхе, эта весенняя фотография сделана в баварской столице Мюнхене. До осени еще — далеко, но проведение пивного праздника Октоберфест в этом году — под большим вопросом. По информации немецких СМИ, решение будет принято в ближайшие две недели.
Необычный апрель — 2020
В Германии — самый разгар цветения фруктовых деревьев. Здесь мы видим яблони и разгуливающую между ними лошадку пони. Из-за многочисленных садов город Ляйхлинген, расположенный на реке Вуппер недалеко от Кельна, даже получил официальное дополнительное название «Города цветов» — Blütenstadt Leichlingen.
Необычный апрель — 2020
Если доступ на смотровую площадку закрыт, можно. посмотреть на саму смотровую площадку, вернее — Дюссельдорфскую телевышку снизу, прогуливаясь под цветущими вишнями.
Необычный апрель — 2020
Магнолии уже отцветают… Немноголюдная набережная голубого Дуная в баварском городе Пассау.
Необычный апрель — 2020
Хотя бы один средневековый замок в такой подборке фотографий из Германии должен присутствовать. Так сейчас выглядят окрестности тюрингского замка Фесте Ваксенбург. Подробнее об истории этих мест можно узнать по ссылке в конце страницы.
Необычный апрель — 2020
Этой весной цветущими тюльпанами в Придворном саду в Аугсбурге пока могли любоваться лишь каменные гномы, поселившиеся здесь в эпоху барокко. Для посетителей эта достопримечательность пока закрыта. Кстати, в прошлом году здешние исторические памятники получили статус Всемирного наследия ЮНЕСКО.
Необычный апрель — 2020
«Спасибо!» — эта благодарность из желтых фиалок адресована сотрудникам и жителям одного из центров для инвалидов и престарелых в Гамбурге, а мы посвящаем эту фотографию всем, кто сейчас вносит свой вклад в борьбу с пандемией и соблюдает необходимые меры предосторожности.
Что говорит закон о возврате денег за тур
Общие положения об отказе от услуг (в нашем случае от путевки в Турцию) содержатся в Законе о защите прав потребителей (статья 32), а также в Гражданском кодексе РФ (пункт 1 статьи 782).
В соответствии со статьей 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» стороны договора о реализации туристского продукта (тура, путевки) могут требовать его изменения или расторжения в связи с существенным изменением обстоятельств в случае:
- ухудшения условий путешествия, указанных в договоре;
- изменения сроков совершения путешествия;
- непредвиденного роста транспортных тарифов;
- невозможности совершения туристом путешествия по независящим от него обстоятельствам (например, болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Турист вправе отказаться от исполнения договора о реализации туристского продукта в любое время при условии оплаты исполнителю (туроператору) фактически понесенных расходов. Какие это могут быть расходы? Например, бронирование трансфера, отеля или экскурсии. При этом туроператор должен будет представить доказательства понесенных расходов (счета об оплате или договоры с поставщиками услуг).
Кроме того, турист вправе требовать расторжения договора в судебном порядке, если возникли обстоятельства, свидетельствующие о возникновении в стране будущего отдыха угрозы безопасности жизни и здоровью туриста (абзац 5 статьи 14 Закона об основах туристкой деятельности). Если отмена происходит на основании 14 статьи ЗоЗПП, то закон не предусматривает право туроператора требовать возмещения фактически понесенных расходов.
При расторжении договора до начала путешествия в связи с вышеуказанными обстоятельствами туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта (т.е. путевки). Если же путешествие уже началось, то вернут лишь часть суммы в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (абзац 7 статьи 14 Закона об основах туристской деятельности).
Судебная практика: споры относительно возврата денег за путевки в Турцию возникали и до коронавируса. Гражданин Н. забронировал и оплатил тур в Турцию, после этого на сайте Федерального агентства по туризму появилась информация об угрозе безопасности здоровью туристов из-за ухудшения эпидемиологической ситуации в Турции. Гражданин Н. обратился к турагенту с заявлением о расторжении договора и возврате средств, но ответа не получил. Суды отказывали гражданину Н. в удовлетворении требований, ссылаясь в том числе на рекомендательный характер информации на сайте Ростуризма. Дело дошло до Верховного суда, который не согласился с выводами нижестоящих инстанций и указал, что сообщения Ростуризма можно рассматривать как достоверный источник информации о ситуации в зарубежной стране. Гражданин Н. имел право на расторжение договора и должен получить обратно стоимость тура (пункт 6 Обзора практики Верховного суда за 2019 год).
Если вы самостоятельно забронировали перелет, гостиницу и экскурсии, то после закрытия границ разбираться с каждой компанией придется отдельно. Проще всего будет вернуть авиабилеты (получить ваучер), а вот с возвратом денег за гостиницу могут возникнуть проблемы (особенно если был невозвратный тариф). Многое будет зависеть и от правил портала, через который осуществлялось бронирование.
Как составить заявление на возврат денег?
Фото: AP/Luca Bruno
Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо написать заявление по месту приобретения турпакета. В заявлении нужно ссылаться на статью 14 федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (№ 132).
«Также данная ситуация пересекается со статьей 451 ГК РФ об изменении и расторжении договора в связи с существенными изменениями обстоятельств», – сообщил Москве 24 президент Союза адвокатов России Игорь Трунов.
Юрист подчеркнул, что заявление нужно подавать на имя турагентства или туроператора сразу в претензионном порядке. Там необходимо указать, когда и куда вы купили тур, с просьбой вернуть средства в соответствии со статьей 14 федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Гражданским кодексом РФ. По словам Трунова, после подачи заявления можно ждать возврата денежных средств в течение месяца. Если этого не произошло, обращайтесь в суд.
Застряли в Марокко
Но не у всех путешественников отдых за границей проходит гладко. Александр и Ольга Кушнир из Воронежа наряду с тысячами других туристов со всего мира застряли в Марокко из-за закрытия авиасообщения с другими странами.
«С 15 марта в Королевстве Марокко закрыты мечети, рынки, кафе, магазины. В стране введены карантинные меры, которые ограничивают собрания людей. Большинство авиасообщений было приостановлено за исключением вывозных рейсов для граждан иностранных государств. Людей в городе очень мало, туристов почти нет. В основном только те, кто так же, как и мы, заблокированы в стране и не могут улететь. Мы держим связь с генеральным консульством России в Марокко. Рассчитываем, что в ближайшее время будут предприняты какие-то меры, чтобы мы смогли покинуть страну и поскорей вернуться домой», — с таким текстом 17 марта Александр записал видеообращение на своей странице «ВКонтакте».
И вот спустя несколько дней Ростуризм сообщил радостную весть – достигнута договорённость об отправке специального рейса для возврата россиян из Марокко домой. В понедельник, 23 марта, самолет должен привезти из Касабланки в Москву 512 российских граждан.
Последний шанс
В случае опоздания на рейс или отмены перелета по личным причинам важно помнить, что если это одна авиакомпания, то, скорее всего, аннулируются оба билета — и туда, и обратно. При этом есть шанс попасть на обратный рейс, если уведомить авиакомпанию до конца регистрации, что вы не полетите первым рейсом, говорит юрист.
Если пассажир понимает, что опаздывает, он должен позвонить в авиакомпанию и сообщить об этом. Затем уточнить, возможно ли обменять билет или переоформить его на другую дату или время.
— Существуют два варианта опоздания на рейс — неприбытие на регистрацию и опоздание на рейс после регистрации. В случае, если пассажир опоздал на регистрацию, вернуть денежные средства сложнее, поскольку в правилах авиакомпании зачастую существует запрет на такие операции, — заключила Анна Пойлова.
Как вернуть деньги за авиабилеты
Большинство авиакомпаний не отказывает пассажирам в возврате денег за билеты на несостоявшиеся рейсы в Турцию, которые они приобрели на период между 15 апреля и 1 июня.
S7 обещает вернуть стоимость билета. Для этого нужно обратиться в кассу. Если покупка была через сайт или приложение, то можно самим оформить возврат в разделе «Мои бронирования».
«Аэрофлот» помимо возврата предлагает альтернативу: перенести вылет на другую дату. При этом штрафов и сборов за переоформление не будет.
Пассажиры «Уральских авиалиний» получат деньги там, где брали билет: в кассе, в агентстве или у туроператора, если рейс был чартерный. Если турист оформлял покупку на сайте или через мобильное приложение, ему предлагают заполнить специальную заявку на сайте компании.
Nordwind Airlines предлагает своим клиентам перенести вылет на более поздние даты, а маршрут и класс оставить прежние. Если мест нет, то можно выбрать другой класс, доплатив разницу. При этом деньги за перенос дат и смену класса с пассажиров не возьмут.
Можно порекомендовать туристам, которые планируют отдых за границей, выбирать билеты с возможностью возврата и учитывать, что стоимость возвратных билетов обычно чуть выше. Выбрать и купить билеты в Турцию можно на нашем сайте.
Брони отелей
С самостоятельными бронями отелей за рубежом тоже возникают проблемы. Нормы российского законодательства не распространяются на иностранных отельеров. Популярный среди путешественников ресурс Booking.com от комментариев на этот счет отказался.
Попробуйте написать хозяину места размещения и, объяснив ситуацию, попросить частичного или полного возврата средств. Согласно данным туристическим форумов, многие владельцы отелей идут навстречу клиентам и соглашаются вернуть деньги или изменить даты бронирования.
